La experiencia del cliente es un frente que actualmente está bajo la luz de todos, . El control de la experiencia del cliente o del consumidor cuando entra en contacto con la empresa, se ha convertido en una ventaja real competitiva, un activo estratégico. Es el único elemento que una compañía debe mantener bajo control para comprender si realmente está haciendo las cosas bien para seguir creciendo, obtener ganancias y ganar participación de mercado en la competencia. El otro frente que podríamos definir como más tradicional, es el interno, vinculado a la capa infraestructural de los sistemas de información, al funcionamiento de las redes y de todos los componentes del centro de datos que garantizan la solidez de los sistemas tanto en el exterior como en el interior.

Una infraestructura que requiere monitoreo de servidores tradicionales, almacenamiento, redes, etc., también debe permitir el mantenimiento predictivo con la capacidad de comprender las áreas críticas.  Es muy importante comprender al cliente para comprender el rendimiento. Gracias a la evolución de internet, el cliente final interactúa con las empresas utilizando los más dispares canales y métodos, ya  no está limitado a las horas de trabajo normales, sino que abarca todo el día y toda la geografía.

Según Forrester el rendimiento de la aplicación debe gestionarse en el contexto empresarial y las expectativas del cliente, el nivel de calidad está estrictamente relacionado con las expectativas del cliente, por lo que debemos entender al usuario para comprender el rendimiento”. Las empresas deben monitorizar la experiencia del usuario no sólo desde el punto de vista del tiempo de respuesta y la disponibilidad de la aplicación, sino también la satisfacción de interactuar con las aplicaciones.

Por lo tanto, es esencial que las empresas comprendan cómo los usuarios están experimentando estas nuevas formas de acceso y si los sistemas son adecuados para cumplir con las expectativas.  Para identificar cualquier problema o cuello de botella, se necesitan soluciones de monitoreo y administración que permitan cruzar rápidamente las distintas capas de aplicaciones, para obtener de manera rápida y eficaz la información. En un contexto complejo donde las aplicaciones tienen millones de interdependencias, un requisito fundamental es la capacidad de las soluciones de APM para navegar gran cantidad de datos, correlacionar estas independencias y, de manera automática, proporcionar la respuesta a los problemas que surgen y esto sólo es posible integrando un motor de inteligencia artificial en estas soluciones.

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